Der E-Commerce boomt wie sonst kaum eine andere Branche. 2020 war für den Online-Handel ein besonders starkes Jahr. Auch bedingt durch die Pandemie und den Lockdown. Doch obwohl inzwischen Beschränkungen im Einzelhandel größtenteils aufgehoben sind, ist der Wachstum im E-Commerce ungebrochen. Wie wird dieser Boom den Online-Handel verändern und welche Trends zeichnen für für die kommenden Jahre ab?
D2C – direkter Verkauf an den Endkunden
Direkte Markenkommunikation ist im Kommen. Immer mehr Marken setzen auf direkte Kommunikation und E-Commerce über eigene Kanäle. Waren werden nicht dem Handel zugeführt, sondern über den Markenshop verkauft.
Ziel dieses direkten E-Commerce ist, ein Alleinstellungsmerkmal aufzubauen und sich so einem Preisdumping durch viel Konkurrenz auf klassischen Handelsplattformen zu entziehen. Darüber hinaus erhöht sich durch den Direktverkauf die Kundenbindung an die jeweilige Marke.
Hybrider Handel
Bisher wurde davon ausgegangen, dass der E-Commerce über kurz oder lang Ladengeschäfte ablösen wird und die Menschen ihre Produkte ausschließlich online kaufen werden. Eine Möglichkeit, diesem Trend entgegenzuwirken, ist das hybride Modell, eine Verschmelzung zwischen physischen Ladengeschäften und Online-Handel. Stationäre Anbieter, aber auch reine Online-Marken bauen ihre Handelsstrategie hybrid auf. Ein Beispiel dafür ist der Elektronik-Shop Cyberport. Gestartet als reiner Online-Handel hat Cyberport inzwischen einige Filialen in Großstädten, um Präsenz vor Ort zu zeigen. Das trifft auch auf den Brillen-Händler Mr. Spex zu, der bisher ausschließlich online verkauft hat.
Stationäre Ketten wie Douglas oder Ikea entdecken wiederum zunehmend das hybride Modell in die andere Richtung und verlagern Teile ihres Verkaufs in den Online-Bereich.
In Zukunft wird der hybride Handel weiter ausgebaut und es werden neue Modelle entstehen. Manche Unternehmen experimentieren mit dem so genannten Click-and-Collect-System, bei dem Kunden ihre Ware online bestellen und anschließend in einem Laden abholen. Andere Einzelhändler, zum Beispiel Walmart, bauen auf ein „Scan and Go“-System: Kunden scannen im Laden die Waren, die sie kaufen wollen und bezahlen über eine App direkt online. Das Einkaufserlebnis vor Ort wird so mit den Vorteilen des kontaktlosen Bezahlens ohne Warteschlange kombiniert.
Personalisierung und Individualisierung
Mehr Kundenbindung durch Personalisierung ist nicht nur ein Trend, sondern die Zukunft des E-Commerce.
Noch setzen viele E-Commerce-Plattformen auf das Gießkannenprinzip: Dem Kunden einfach alle Produkte anbieten und hoffen, dass das richtige Produkt dabei ist. Deutlich erfolgreicher und nachhaltiger sind jedoch individuell zugeschnittene Angebote für den einzelnen Kunden. Denn dauerhafte Kundenbindung findet statt, wenn ein Unternehmen es schafft, seine Kunden auf einer persönlichen Ebene anzusprechen und ihnen ein positives Gefühl zu vermitteln.
Durch den stark segmentierten Markt bei einem Großteil der Produkte werden Kunden immer anspruchsvoller. Gleichzeitig sind die Bedürfnisse oft recht individuell. Standardlösungen sind daher für die meisten Kunden nicht interessant.
Personalisierung muss entlang der gesamten Costumer Journey stattfinden: Vom Marketing, über Kundenkommunikation, bis hin zum eigentlichen Kaufabschluss. Sie kann jedoch nur gelingen, wenn das Unternehmen genug Daten über das Verhalten ihrer Kunden hat.
Auf Basis von Daten kann Monitoring eingesetzt werden, das auf dem Surfverhalten der Kunden basiert. Dabei werden Navigationspfade ausgewertet, also die Kategorien und Produkte, die sich ein Kunde bei seinem Besuch auf einer E-Commerce-Plattform ansieht. Entsprechend seines Surfverhaltens können dem Kunden beim nächsten Mal passende Produktempfehlungen gemacht werden. Hierfür werden neue Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz eingesetzt.
Künstliche Intelligenz
Im E-Commerce wird künstliche Intelligenz (KI) bereits seit Jahren eingesetzt. KI kann zur Optimierung aller Prozesse eines Handelsunternehmens eingesetzt werden: Automatisierung von Arbeitsschritten, Lagerbestand, Kundenkommunikation, Produktoptimierungen, Retourenabwicklung.
Besonders große Handelskonzerne und -plattformen, zum Beispiel wie Amazon, setzen auf KI. Vielen Unternehmen fehlt momentan noch das Wissen und die Fachkräfte, um ihre E-Commerce-Strategie durch künstliche Intelligenz zu ergänzen, doch der Trend geht in diese Richtung.
Zur Berechnung von Kaufzyklen eignen sich KI-basierte Anwendungen besonders gut. Prognosen der Kaufzyklen von Produkten basieren auf Datenanalysen aus dem vergangenen Kaufverhalten der Kunden. Auf Basis eines Machine-Learning-Modells können Kaufzeitpunkte präzise vorhergesagt werden. Unternehmen können so ihre Marketingstrategie und ihre Lagerplanung anpassen. Darüber hinaus können sie aktiv und personalisiert auf Kundenanforderungen reagieren.
Service-Plattformen
Erreichbarkeit und schneller Zugang zu Informationen ist für Kunden immer wichtiger. Ein wichtiger Teil des Services im E-Commerce wird zunehmend der direkte Support bei Problemen oder Fragen.
Kunden wollen einen bequemen und effektiven Weg, um mit dem Händler in Kontakt zu treten. Auch hier geht der Trend zu automatisierten Chats mit KI. Häufig gestellte Fragen lassen sich so schnell beantworten.
Welche Kanäle für den Support genutzt werden, hängt von den Wünschen der Kunden ab. Besonders beliebt sind Messenger, wie WhatsApp, Chatfunktionen auf der Shopsite oder innerhalb der App, Mail oder Telefon.
